شاخص Net Promoter Score (NPS) در مدیریت مشتریان
شاخص Net Promoter Score که مخفف NPS می باشد، شاخصی است که در وفاداری مشتریان و همچنین مدیریت مشتریان بسیار کاربرد دارد. NPS عددی است بین -۱۰۰ تا ۱۰۰ . باید بگوییم که این شاخص به طور مشخص میزان تمایل مشتری به معرفی محصول یا خدمت یک برند به دیگران را سنجش می کند.
این شاخص اولین بار توسط فرد رایش هلد مطرح شد و در سال ۲۰۰۳ نشریه هاروارد بیزینس ریوو، مقاله ای را از رایش هلد ب عنوان «عددی که باید رشد کند» را در معرفی این شاخص منتشر کرد. پیشنهاد مطرح شده در مقاله، این بود که این شاخص (که به صورت تئوریک می‌تواند بین منفی صد و مثبت صد تغییر کند) باید مثبت باشد و عالی خواهد بود اگر مقدار آن بیشتر از پنجاه باشد.
شاخص net promoter scale
فرض کنید از هر یک از مشتریان خود بپرسید : «آیا شما حاضر هستید ما را به دوستان خود معرفی کنید؟». همچنین فرض کنید که آنها در پاسخ بتوانند عددی بین صفر تا ده را مشخص کنند. عدد صفر به معنای این است که چنین تمایلی وجود ندارد و بالاتر رفتن عدد، به معنای وجود تمایل است. عدد ده نشان می‌دهد که پاسخ‌دهنده قطعاً حاضر است شما را به دیگران معرفی نماید.
شاخص NPS چیست ؟
اکنون فرض کنید کسانی را که به سوال شما نمره‌ی ۹ یا ۱۰ داده‌اند، «ترویج کننده یا Promoter» بنامیم.
به کسانی که نمره ۷ یا ۸ داده اند، «منفعل یا Passive» بگوییم.
کسانی که بین صفر تا شش نمره داده‌اند را هم «دفع کننده یا Detractor» نام‌گذاری کنیم.
مشارکت کنندگان در این صفحه:
توضیح : شما در حال مطالعه بخش دانشنامه هستید، در این بخش صرفاً اصطلاحات و معنی آن شرح داده می شود، اگر مایل به مطالعه مقاله و یادداشت‌های مدیریتی هستید، به بخش مربوطه از طریق منو مراجعه کنید.
