متنی که در ادامه می خوانید، عنوان اصلی اش «چگونه با مشتریان در مورد پول حرف بزنیم؟» می باشد که توسط پرستون بیلی در کتاب تجارت کردن با قلب نوشته شده است و مهدی نیکویی آن را به فارسی ترجمه کرده است. در این مقاله، ابتدا نامه ای را می خوانید که آقای «مودب» به پرستون نوشته است و در مورد روش صحبت کردن در مورد با مشتریان سوال پرسیده است و سپس پاسخ پرستون را به آقای مودب می خوانید. مقاله هم به لحاظ محتوایی و هم به لحاظ ساختاری بسیار جذاب و خواندنی است.
پرستون عزیز
کار خود را به تازگی بهعنوان یک طراح داخلی آغاز کردهام و به آسانی نمیتوانم به مشتریان بگویم که هزینه خدمات آنها چه قدر شده است. متنفرم از اینکه در مورد رقمها و موعد پرداخت با آنها صحبت کنم. در این موارد احساس میکنم که بیشتر شبیه یک فروشنده هستم و نه یک فرد خلاق. شما چگونه با مشتریانتان در مورد پول صحبت میکنید و آنها را نمیترسانید؟
با احترام،
مودبانه به دنبال پول
پاسخ پرستون به آقای مودب پیرامون روش صحبت کردن در مورد پول با مشتریان
مودب عزیز
صحبت کردن در مورد پول بسیار هنر ظریفی است. در عین حال که میخواهیم مشتریان احساس کنند که قیمتهایمان منصفانه است، باید اطمینان پیدا کنیم که هزینه خدمات ما بهطور کامل و به موقع پرداخت میشود. پس از آزمون و خطاهای بسیار و تجربه کردن تعداد زیادی تماس تلفنی ناراحت کننده، روشی پایهای برای این کار در پیش گرفتهام که آن را برای تمامی مشتریانم بهکار میبرم، البته شیوه من مطلق نیست و تنها به شما کمک میکند تا در مورد نحوه صحبت کردن در مورد هزینهها به یک جمعبندی برسید. در اینجا روش خودم را از ابتدا تا انتها توضیح میدهم:
• در اولین جلسه در مورد پول صحبت نکنید. در جلسات اول با مشتریانم از بحث در مورد قیمت و نرخ خدمات خودداری و سعی میکنم که در این زمینه مانع مشتریانم هم بشوم. دوست ندارم قبل از آنکه به آنها آموزش بدهم، سخنی از پول مطرح کنند. اگر او صحبت از پول کند، احتمالا رقم آن بسیار پایین خواهد بود و پس از آن بهتدریج خواستههای بیشتری را پیش خواهد کشید (احتمالا بعدا این سخن را بسیار خواهید شنید که «به شما گفته بودم که بودجهام محدود است»).
• یک تخمین قیمتی اولیه بدهید. اکنون زمان آن است که به مشتری در مورد هزینه احتمالی پروژهاش یک ایده کلی بدهید (بگویید که اطلاعات دقیقتری در جلسات بعدی دریافت خواهند کرد). پی بردهام که عنوان کردن طیفهای قیمتی در این مباحثات اولیه، بهترین نتیجه را خواهد داشت.
• از آنها ودیعههای غیرقابل بازگشت بخواهید. زمانی که با یکی از مشتریانم به توافق شفاهی میرسم و ایدهای در مورد کار و طیف قیمتی آن میدهم، از او درخواست ودیعه میکنم. در کسبوکار من، این ودیعه برای رزرو کردن تاریخ مراسم است. با این حال، نیاز است که برای آنها توضیح دهید که این ودیعهها به نحوی هزینههای تهیه مقدمات را پوشش میدهد. این هزینهها بستگی به کسبوکار شما دارد. هیچگاه شروع به طراحی یا برنامهریزی چیزی برای مشتریان خود نکنید؛ مگر آنکه قبل از آن ودیعهای غیرقابل بازگشت دریافت کرده باشید. بدون این ودیعه، هیچ تضمینی وجود ندارد که نرخ خدمات ارائه شده شما بهطور کامل پرداخت شود.
• قیمتها را در زمان ارائه ایدههایتان ذکر کنید. پس از آنکه ودیعه ابتدایی را دریافت کردم، فرآیند طراحی مراسم را برای این مشتری خاص شروع میکنم. در صورت امکان، تمامی گزینههایی را که برای او قابل انتخاب است، در کامپیوتر به او نشان میدهم و بهصورت رودررو با او در مورد ایدههایم صحبت میکنم. ما برای آنکه طراحیهای فوقالعادهای داشته باشیم، بیش از اندازه سرمایهگذاری میکنیم و در عوض انتظار پرداخت منصفانهای داریم. در شرکت من، مشتریان با مسوول تدارکات در مورد هزینهها صحبت میکنند. (اگر شما چنین کسی را ندارید که برایتان در مورد قیمتها مذاکره کند، مراقب باشید. در خلاقیت خود سخاوتمند باشید اما زمام امور را در دست بگیرید تا کار به شکلی پیش نرود که انگار خدمات خود را به صورت رایگان ارائه دادهاید). پس از ارائه و توضیح پیشنهادها، با مشتری به توافق میرسیم و مولفههای پروژه و قیمتهای آن مشخص میشود.
• برآوردهای تجدیدنظر شده خود را با آنها در میان بگذارید. زمانی که مشتریان مولفههای پروژه خود را انتخاب میکنند، یک برآورد کتبی از مولفههای پروژه آنها و قیمتهایشان به آنها میدهم. در این نوشته، تشریح دقیقی از طراحی انتخاب شده توسط مشتری و قیمتهای تمام مولفههای آن به علاوه سایر هزینهها (در کسبوکار ما، مواردی مانند حمل و نقل، بیمه مراسم، دستمزد هر فرد دیگری که باید برای اتمام پروژه بهکار گرفته شود و مالیات فروش) آورده میشود. این برآورد نهایی باید بهصورت رو در رو به اطلاع مشتری برسد (یا حداقل به وسیله تلفن) و در مورد خط به خط آن صحبت شود. به این طریق تمامی هزینهها روشن میشوند و به هر سوال یا اعتراضی در مورد آنها پاسخ داده خواهد شد. اینجا هم پیشنهاد میدهم که بهتر است، شخصی به جای شما در این مورد با مشتریتان صحبت کند. با این حال، به یاد داشته باشید که باز هم صحبت در مورد هزینهها ادامه پیدا خواهد کرد (بهعنوان مثال، زمانی که مشتری شما تصمیم به اضافه یا حذف یکی از مولفهها از پروژه خود میگیرد).
• قرارداد را امضا و ۵۰ درصد از هزینه را دریافت کنید. زمانی که مشتری تصمیمات خود را نهایی میکند، به بحث قرارداد میرسیم. تمام جزئیات کار و آنچه مشتری برای آن پول پرداخت میکند، در آن آورده شده است و فهرستی از تعهدات من و آنها هم ذکر میشود. زمانی که این قرارداد امضا میشود، او ۵۰ درصد از هزینههای باقیمانده پروژه را هم پرداخت میکند.
• ۵۰ درصد نهایی را دریافت کنید. ما ۵۰ درصد نهایی پرداخت پروژه را در دو هفته مانده به روز مراسم دریافت میکنیم. این زمان را به این دلیل انتخاب کردهایم که از دریافت وجوه خود مطمئن شویم و در صورت بروز مشکل، تدبیری برای آن اتخاذ کنیم. اگر کسبوکار شما، هیچ زمان مشخصی برای تحویل کار ندارد، زمانی را برای پرداخت نهایی انتخاب کنید که مطمئن شوید در صورت عدم تحقق آن، میتوانید جلوی زیانهای بیشتر را بگیرید.
