چه سوالاتی از مشتری مبلمان باید بپرسیم؟
سوالاتی که فروش مبلمان را افزایش میدهد!
سالهاست که در حوزه فروش مبلمان فعالیت میکنم. در این مدت به یک نکته کلیدی پی بردهام: موفقیت در فروش فقط به کیفیت محصول یا تخفیفهای جذاب بستگی ندارد؛ بلکه به این بستگی دارد که چقدر مشتری را بشناسیم و بتوانیم نیازهایش را درک کنیم.
یکی از ابزارهای طلایی برای این کار، پرسیدن سوالات درست است. این سوالات به شما کمک میکند مشتری را بهتر بشناسید و در نهایت محصولی ارائه دهید که دقیقاً با خواستههایش همخوانی دارد. در این مقاله قصد دارم از تجربهها و نکات کاربردیام بگویم تا اگر در این حوزه فعالیت دارید، بتوانید بهترین تعامل را با مشتری داشته باشید.
چرا باید از مشتری سوال بپرسیم؟
همیشه اعتقاد دارم که هر مشتری داستان خودش را دارد. هیچکس وارد فروشگاه نمیشود که فقط یک وسیله بخرد؛ بلکه او به دنبال راهحلی برای نیاز یا مشکلی است. برای همین، سوال پرسیدن اهمیت زیادی دارد.
بر اساس تجربهام و همچنین مطالعه مقالات معتبر (مثل مطالعاتی که در Harvard Business Review منتشر شده)، فروشندگانی که زمان میگذارند و از مشتری سوال میپرسند، نه تنها فروش بهتری دارند، بلکه مشتریان وفادارتری هم جذب میکنند.
اما چه سوالاتی باید بپرسیم؟
۱٫ چرا به این مبلمان نیاز دارید؟
اولین سوالی که همیشه از مشتریان میپرسم این است:
- «این مبلمان را برای کجا در نظر گرفتهاید؟»
گاهی اوقات مشتری به دنبال یک مبل برای پذیرایی شیک است و گاهی فقط یک مبل راحتی برای نشیمن خانواده. دانستن این موضوع به من کمک میکند محصولی را معرفی کنم که دقیقاً با نیازشان مطابقت دارد.
۲٫ بودجه شما چقدر است؟
صحبت درباره بودجه شاید کمی حساس باشد، اما من همیشه سعی میکنم این سوال را به روشی محترمانه بپرسم. مثلاً میگویم:
- «آیا رنج قیمتی خاصی در ذهن دارید تا بهترین گزینهها را پیشنهاد بدهم؟»
با این کار، هم وقت خودم و هم وقت مشتری را هدر نمیدهم و مستقیماً به سراغ محصولاتی میروم که برایش مناسب هستند.
۳٫ دکوراسیون و فضای خانهتان چطور است؟
بارها پیش آمده که مشتری مدلی را انتخاب کرده، اما وقتی به خانهاش برده، متوجه شده که با فضا یا رنگ دکوراسیونش هماهنگ نیست. برای همین من همیشه میپرسم:
- «رنگ و سبک دکوراسیون شما چطور است؟»
- «فضای مورد نظر چقدر بزرگ است؟»
این سوالها کمک میکند تا از اشتباهات رایج جلوگیری کنم و بهترین پیشنهاد را ارائه بدهم.
۴٫ چقدر از مبلمان استفاده میکنید؟
استفاده روزمره با استفاده محدود فرق زیادی دارد. اگر مشتری دنبال مبل برای استفاده روزانه باشد، باید دوام و کیفیت را در اولویت قرار دهم. به همین دلیل میپرسم:
- «آیا این مبل بیشتر برای مهمانها استفاده میشود یا استفاده روزمره دارد؟»
۵٫ جنس و متریال خاصی مدنظرتان هست؟
بعضی از مشتریها روی جنس پارچه یا متریال حساسیت دارند. مثلاً خانوادههایی که بچه کوچک دارند، معمولاً به دنبال پارچههای ضد لک هستند. سوالات من معمولاً اینطور شروع میشود:
- «آیا ترجیح میدهید جنس پارچه خاصی مثل چرم یا مخمل باشد؟»
- «آیا ویژگیهایی مثل ضد لک بودن یا ضد آب بودن برای شما اهمیت دارد؟»
۶٫ آیا زمانبندی خاصی برای تحویل دارید؟
یکی از نکاتی که ممکن است در نگاه اول کماهمیت به نظر برسد، زمانبندی مشتری برای تحویل مبلمان است. همیشه میپرسم:
- «آیا زمان خاصی دارید که باید حتماً مبل تحویل شود؟»
این سوال به من کمک میکند تا در برنامهریزی تحویل به موقع موفق باشم.
۷٫ حملونقل و جابهجایی مبلمان به چه صورت خواهد بود؟
حملونقل یکی از چالشهای اصلی در فروش مبلمان است. گاهی مشتری در آپارتمان زندگی میکند و آسانسور کوچکی دارد، یا ممکن است پلهها باریک باشند. برای همین همیشه میپرسم:
- «آیا محدودیتی در ساختمان مثل پلههای باریک یا آسانسور کوچک دارید؟»
چطور سوالاتمان را بهتر کنیم؟
همیشه گفتهام که سوال پرسیدن فقط یک هنر نیست، بلکه یک مهارت است. اگر درست و با دقت سوال کنید، مشتری احساس راحتی بیشتری میکند و اطلاعات بیشتری به شما میدهد. برای اینکه سوالاتم موثرتر باشند، چند اصل ساده را رعایت میکنم:
- سوالات باز بپرسید: سوالات باز به مشتری اجازه میدهد بیشتر صحبت کند. به جای اینکه بپرسم: «این مبل خوب است؟»، میگویم: «چطور این مدل را برای فضای شما میبینید؟»
- گوش دادن فعال: وقتی مشتری حرف میزند، به دقت گوش میدهم و در صورت نیاز سوالاتم را بر اساس پاسخهایش تغییر میدهم.
- جلب اعتماد: سعی میکنم سوالاتم به گونهای باشد که مشتری احساس کند واقعاً برای نیازهایش ارزش قائلم.
مزایای پرسیدن سوالات درست
در طی سالهایی که در این حوزه کار کردهام، متوجه شدم که پرسیدن سوالات درست نتایج فوقالعادهای دارد:
- افزایش فروش: وقتی نیازهای مشتری را میشناسم، پیشنهاد من دقیقتر خواهد بود و احتمال خرید بیشتر میشود.
- جلوگیری از نارضایتی: مشتریان کمتر دچار اشتباه در انتخاب میشوند.
- ایجاد رابطه بلندمدت: مشتریهایی که حس کنند فروشنده به آنها اهمیت داده، معمولاً برای خریدهای بعدی هم بازمیگردند.
به عنوان کسی که سالها در این زمینه فعالیت داشته، به جرات میگویم که پرسیدن سوالات درست از مشتری مبلمان، یک مهارت کلیدی است. این مهارت به شما کمک میکند تا هم فروش بیشتری داشته باشید و هم مشتریهای راضی و وفادارتری جذب کنید.
اگر در این حوزه فعالیت دارید، پیشنهاد میکنم همین امروز این سوالات را در فرآیند فروش خود استفاده کنید و تاثیر مثبت آن را ببینید. اگر سوال یا تجربهای در این زمینه دارید، خوشحال میشوم که با من در میان بگذارید!
منابع:
- Harvard Business Review, 2022. How Customer Engagement Drives Sales.
- Kotler, P., Keller, K. L., 2016. Marketing Management. Pearson.
- Smith, A., 2020. Effective Questioning Techniques for Retailers. McGraw-Hill.
این مطلب توسط رامین مجیدفر نوشته شده است.
