زمانی که با فردی عصبانی مواجه می‌شوید، اصول زیر را به کار ببندید تا موفق باشید:
ابتدا سراغ احساسات فرد عصبانی بروید: احساسات و مشکلات فرد عصبانی باید قبل از هر اقدام دیگری مورد توجه قرار بگیرند تا فرد عصبانی بتواند به صورت سازنده رفتار کند. هر چه فرد عصبانی تر باشد، توجه کردن به احساسات او و شنیدن حرف‌هایش اهمیت بیشتری می یابد. حل کردن مشکلات با افراد عصبانی معمولا چیزی جز اتلاف وقت نیست. مگر در صورتی که ابتدا به حرف‌های فرد عصبانی گوش داده شود و او آماده برقراری ارتباط باشد.
از همان ابتدا شروع به خنثی کردن بمب کنید.
افراد عصبانی حتی قبل از اینکه دهانشان را باز کنند و به فرد مقابل حمله کنند، عصبانیت‌شان را از طریق چهره‌شان به نمایش می‌گذارند. یکی از راه‌های خنثی کردن بمب عصبانیت این افراد این است که قبل از انفجار عصبانیت آنها شما دست پیش را بگیرید. برای مثال زمانی که فرد الف به فرد ب می‌رسد و می‌بیند که او عصبانی است، از همان ابتدا می‌تواند بگوید: « سلام ب. حالت خوش به نظر نمی‌رسد. مشکلی پیش آمده است؟ » به همین راحتی فرد الف می‌تواند حالت محترمانه‌تری به صحبتی که می‌خواهد شروع شود، بدهد.
سعی کنید مدعی باشید، نه غیر فعال یا مهاجم
شما حق دارید زمانی که فردی از خط قرمز خودش در مقابل شما عبور کرده است، پاسخ او را بدهید. حتی در این موارد اگر شما پاسخ مناسب را ندهید، افراد زورگو ممکن است فکر کنند که شما در مقابل آنها کم آورده‌اید و به آن گونه رفتار در مقابل شما ادامه دهند. البته حواستان باشد که شما هم در مقابل عصبانی نشوید و تنها سعی در حل کردن مشکل طرف مقابل داشته باشید. برای مثال در مورد فرض فرد الف و ب، فرد الف می‌توانست واکنشی شبیه جمله زیر نشان دهد: « الف، من به تو در حل کردن مشکلت کمک می‌کنم، ولی برای این کار لازم است که تو ابتدا آرام شوی تا من بتوانم از تو چند سوال بپرسم. »
توجه کنید که این جمله در عین اظهار همدردی حالتی مدعی گونه دارد. حال اگر فرد الف به عصبانی بودن خودش ادامه دهد، ب می‌تواند این گونه پاسخ دهد که «الف، اگر تو به سوالات من پاسخ بدهی، من می‌توانم در حل کردن مشکل به تو کمک کنم، ولی اگر بخواهی صدایت را بلند کنی، من از تو می‌خواهم که بروی. کدام یک را ترجیح می‌دهی؟ »
جمله بحرانی: « این کار روی من تاثیر ندارد. »
افراد پرخاشگر و سو استفاده کننده، همواره به دنبال افرادی هستند که بتوانند با استفاده از رفتار پرخاش گرانه‌شان کنترلشان کنند. در صورت برخورد کردن با چنین افرادی، جمله مهم برای ابراز کردن این است که «این کاری که تو می‌کنی، روی من تاثیری نمی‌گذارد. تو نمی‌توانی به من زور بگویی، مجبور به بحث‌های بی‌فایده کنی، توهین کنی یا از بحث کردن با من و مغلوب کردنم احساس رضایت به دست بیاوری.» به محض اینکه افراد زورگو بفهمند که قادر به کنترل کردن شما نیستند، احتمالا به سراغ افرادی خواهند رفت که قربانیان بهتری برای رفتار کنترلگرشان باشند.
بسیاری از مشاجرات تنها به این دلیل روی می‌دهند که یکی از دو طرف مجادله یا هر دو، از جملات تحریک کننده استفاده می‌کنند. معمولا مشاجراتی که به این شیوه روی می‌دهند، برای روابط بسیار مضر هستند. یاد گرفتن کلماتی که می توانند منجر به دعوا شوند و جایگزین کردن آنها با کلمات دیگر، کار چندان دشواری نیست.
روی هر چیزی که تمرکز کنید، مقدار بیشتری از آن نصیبتان می‌شود.
این یک اصل کلی در زندگی است. زمانی که فردی با شما به صورت توهین آمیز برخورد می‌کند، این شما هستید که تصمیم می‌گیرید در مقابل، رفتاری مشابه از خودتان نشان دهید یا رفتاری سازنده را پیش بگیرید. اگر شما تنها به فکر جواب دادن حرف‌های او و آسیب زدن به دشمن با حرف‌هایتان باشید، می‌توانید مطمئن باشید که شما کل صحبتتان را به آن سو خواهید راند، ولی اگر شما صحبتتان را به شکلی سازنده حرکت دهید و تنها روی ضد حمله کردن تمرکز نکنید، در این صورت به فرد عصبانی اجازه ادامه دادن حرف‌های ناراحت کننده‌اش را نمی‌دهید، چرا که جهت بحث را تغییر داده‌اید.
سعی کنید به سرعت و بلندی صدایتان توجه کنید. زمانی که افراد، عصبانی می شوند، صدایشان بلندتر می‌شود و با سرعت بیشتری حرف می‌زنند. به این ترتیب زمان کمتری هم به فکر کردن حین حرف زدن تحصیص می‌دهند و احتمال گفتن حرف‌هایی که بعدها پشیمانی به دنبال داشته باشد هم بیشتر می‌شود. پس حواستان باشد تا آنجا که می‌توانید آرام و آهسته صحبت کنید. زمانی که فردی حرف ناراحت کننده ای به شما می‌زند، قبل از پاسخ دادن به او ابتدا فکر کنید. سعی کنید به صورت آگاهانه سرعت حرف زدنتان را کم کنید که پاسخی که می‌دهید، پاسخی عصبانی و ناراحت کننده نباشد.
منبع : روزنامه دنیای اقتصاد مورخ ۲۲ آذر ۱۳۸۹ ، ترجمه سریما نازاریان
