جرمیگفت: «سام، تو داری با من شوخی میکنی؟ فورت بزرگترین کار سازمان را برای ما ایجاد کرده است. او بهترین کارمند ما است. فورت ناکس بزرگترین پروژه سازمان را برایش به ارمغان آورده بود. اگر برای کارهایی که او کرده بود نبود، سازمان هنوز هم داشت با مشکلات دست و پنجه نرم میکرد.»
سم گفت: «اگر منظورت از عالی همان شیطانی است، در این صورت تو درست میگویی.» سم دوست و همکار جرمیبود و به او کمک کرده بود که با استفاده از ساختار و مشوقهای جدید، نیروی فروش سازمان را ساختار دهی مجدد کند. ولی در عین حال، سم مدیر واحد اخلاق سازمان SFS هم بود.
او گفت: «یک خطای اخلاقی، در هر حال یک خطای اخلاقی است. همان طور که سیاست ما میگوید، کارهای فریبکارانه، غیراخلاقی هستند. چنین افرادی باید نتایج کارشان را هم ببینند و در این میان، تو کسی هستی که باید این موضوع را به خوبی بدانی.»
جرمیفکر کرد او درست میگوید. زمانی که جرمیپنج سال پیش به سازمان آمده بود، به دلیل برخی مسائل و دعواهای اخلاقی که در سازمان دیده میشد، او یکی از افرادی بود که طرفدار نوشتن کد اخلاقی برای سازمان بود. ولی همین قوانین حالا داشتند بر علیه بهترین کارمندش فورت ناکس عمل میکردند. چطور این اتفاق افتاده بود؟
یک مشتری خشن
شش ماه پیش مدیر ناحیهای فروش سازمان ویل، از یک جلسه ناامیدکننده دیگر با مدیرمالی سازمان آرمادیلو برگشته بود که نامش دیل بود. او با ناراحتی به جرمیو فورت که در حال صرف نهار بودند گفته بود که دیل تنها نشسته است و به حرفهایش در مورد «فلیت نیت» بدون پرسیدن هر گونه سوالی گوش کرده است و در نهایت تنها شانههایش را بالا انداخته است.
فلیت نیت سیستم آنلاین جدید سازمان اس اف اس بود که برای مشتریان حمایت مورد نیازشان را فراهم میکرد. این سیستم به مادولهای جی اس امدار مجهز بود که اجازه میدادند سازمان هر وسیله نقلیه مربوط به مشتری را به راحتی ردیابی کند. در عین حال این سیستم به سازمان اجازه میداد که اطلاعات نگهداری و تصادفهای هر وسیله نقلیه و هزینههای مورد نیاز را برای نگهداری آنها در هر لحظه در اختیار سازمان بگذارد. ویل از این موضوع ناراحت بود که در عین اینکه مدیر بخش سازمان از پروژه پیشنهادی خوشش آمده بود، او مجبور شده بود پروژه را برای دیل که تنها مقام تصمیم گیر در مورد این موضوع بود ارائه کند.
ناکس گفت: «دیل همانی نیست که به دامپروری علاقه زیادی دارد؟»
ویل گفت: «همان است. او تنها زمانی نشانههایی از زنده بودن از خود بروز میداد که در مورد گاوش با او صحبت میکردی. او میگفت که آن را در مسابقهای شرکت داده است و چندین جایزه برنده شده است.»
فورت سرش را تکان داد و گفت: «اجازه میدهید من هم سعیم را برای جلب کردن توجهش انجام دهم؟»
جرمیگفت: «ما که چیزی برای از دست دادن نداریم. اگر موفق شوی، کمیسیونتان هم نصف نصف میشود.»
فورت یک روز صبح به سمت گاوداری دیل و همسرش رفت که آن را از پدر دیل به ارث برده بودند. در لحظه ورود گاو بزرگی را دید که شاخهای بسیار بزرگی داشت و در حال چرا بود. او با خودش فکر کرد که اگر من نمیتوانم دیل را به سمت خودم بکشانم، کاری میکنم که او مجبور به آمدن به سراغ من بشود.
در حالی که در ورودی را میزد، به حرفهایی که میخواست بزند فکر میکرد. همسر دیل کارول در را باز کرد. فورت در حالی که شادترین و سرزندهترین چهرهاش را به نمایش گذاشته بود سلام کرد و پرسید که: «ببخشید که مزاحمتان شدم. من داشتم از کنار خانه شما رد میشدم که چشمم به یکی از گاوهای شما افتاد. میخواستم بپرسم اگر شما اجازه دهید، من چند عکس از این گاو زیبا بگیرم. من همیشه فکر میکنم که اجازه گرفتن بهترین کار ممکن است؛ چرا که به این ترتیب شما فکر نمیکنید که من میخواهم کار شیطانی انجام دهم.»
«حتما، من و همسرم به این گاو واقعا افتخار میکنیم. او جایزههای فراوانی را برنده شده است.» فورت میتوانست قسم بخورد که کارول در حین گفتن این حرفها پلکش پرید. به این ترتیب او از کارول تشکر کرد، به سمت گاو رفت و با دوربین دیجیتالش چند عکس از گاو گرفت و سپس آنجا را ترک کرد.
در مسیر برگشت، در کنار رودخانهای ایستاد و به آبهای روان چشم دوخت و به قدرت آبهایی فکر کرد که در زیر لایه آرام رویی قرار داشتند.
گرفتن طعمه
فورت دوباره به در منزل دیل رفت و دوباره همسرش در را باز کرد. «سلام، من را خاطرتان هست؟» کارول به خوبی مرد جوان مودبی را که برای گرفتن چند عکس از گاوشان اجازه گرفته بود، به خاطر داشت. او فورت را به داخل منزل دعوت کرد. چند هفته از اولین روزی که او به در منزل ایشان رفته بود، گذشته بود. او عکسی قاب شده از گاو را به دست کارول داد و گفت: «راستش عکسها آنقدر خوب از کار در آمدند که فکر کردم حتما شما هم دوست دارید یکی از اینها را داشته باشید.»
«وای آقای ناکس واقعا ممنونم، این عکس خیلی زیبا است.» کارول عکس را روی یکی از میزهای کناری در کنار سایر عکسهایشان گذاشت و مجددا از فورت تشکر کرد.
در حالی که فورت در حال رانندگی در مسیر برگشت بود، دیل را دید که با ماشینش دارد به سمت خانه میرود. فورت مدل ماشین دیل را به خاطر سپرد که مطمئن شود دفعه بعدی که به خانهشان میرود، او منزل باشد.
او اجازه داد سه هفته از این ماجرا بگذرد. سه هفتهای که مطمئن بود همسر دیل در طول آن چندین و چند بار به عکس زیبایی که مهمان بسیار مودبشان از گاوشان گرفته بود، اشاره کرده بود. درست همانند یک چای عالی، فورت باید میگذاشت مراحل با آرامش انجام شوند تا چای خوش عطری دم بکشد.
افتادن در دام
زمانی که دفعه بعد فورت به در منزل دیل رفت، او منزل بود و با همسرش داشتند به گاوشان غذا میدادند. کارول گفت: «اوه، سلام فورت، دیل این همان آقای مودبی است که عکس قاب شده گاومان را برایمان هدیه آورد.»
«من عکسی را که شما گرفتهاید، خیلی دوست دارم. این گاو برای ما درست مانند یکی از اعضای خانواده است. حالا بگو ببینم شما به جز عکاسی کار دیگری هم میکنید؟»
«ما روی برخی خدمات حمل و نقل کار میکنیم.»
«واقعا؟ من در شرکت آرمادیلو کار میکنم و سازمان شما آنقدر دنبال ما آمده است که خسته شدهایم.»
در این زمان، فورت طعمه را پیشنهاد کرد: «ما روی کارهای خیلی بزرگ کار میکنیم و فکر میکنیم که سازمان آرمادیلو معمولا ترجیح میدهد روی کارهای کوچکتری سرمایهگذاری کند. فکر میکنم که کارهای سازمان ما برای شما خیلی گران باشد.»
فورت احساس کرد که پرههای بینی دیل در حال لرزیدن هستند و ادامه داد: «خوب دیگر، من باید بروم. خوشحالم که عکس را دوست داشتید.»
همانطور که فورت پیشبینی میکرد، دیل دوشنبه اول وقت زنگ زد، ولی او جواب نداد. به جای آن، با در دست گرفتن یک تقویم با عکسهای گاو به دیدنشان رفت. در این دیدار، به نظر میرسید که دیل بیشتر تمایل دارد در مورد کار صحبت کند. کاری که فورت هم به آن علاقهمند بود، ولی نباید دیل را مشکوک میکرد.
در هفتههای آینده، او یک بار دوربین به دست به یکی از نمایشگاههایی رفت که دیل در آن شرکت میکرد، دفعه بعد، برای تشویق پسرش به مسابقه فوتبال مدرسه رفت و آنجا دیل را دید که او هم برای تشویق پسرش آمده بود. هر بار که این دو ملاقات میکردند، دیل سعی میکرد صحبت را به کار بکشاند، ولی فورت سعی میکرد حرفهای غیرکاری را مطرح کند که یک وقت دیل مشکوک نشود.
بالاخره یک روز زمانی که دیل دو پیام قبل از نهار و یکی بعد از آن گذاشته بود، فورت حس کرد که الان زمان تماس گرفتن با اوست. او به دیل زنگ زد و دیل گفت که میخواهد یک بار دیگر ارائه سازمان در مورد خدمت جدیدشان را ببیند.
زمان از میان برداشتن زورگو؟
روزی که آنها بالاخره قرار داد با سازمان آرمادیلو را امضا کردند، جرمیاز عملکرد فورت آنقدر خوشحال بود که نامهای به همه اعضای تیم فروش SFS زد و کارهای فورت را در آن تشریح کرد و با درایت تمام از ویل هم برای هموار کردن راه برای موفقیت فورت تشکر کرد.
ولی این نامه به دست بخش اخلاق سازمان رسید و در نهایت همان قوانینی که خود جرمیآنها را گذاشته بود، به سراغ بهترین کارمندش آمد و حالا او باید از فورت در مقابل سم دفاع میکرد.
سم در حالی که کپی از نامهای که جرمینوشته بود را در دست داشت، گفت: «ببین، اگر این نامه به دست دیل برسد، او احساس میکند که ما او و همسرش را احمق فرض کردهایم. در این صورت او در مورد سازمان ما، چه احساسی خواهد داشت؟ ما باید از خودمان بپرسیم که این استراتژی عالی فروشمان کمیفریب آمیز نبوده است؟ آیا این کار اعتبار ما را زیر سوال نبرده است؟ آیا این کار صادقانه است؟»
جرمیگفت: «به کسی که آسیبی نرسیده است. آرمادیلو سرویس بهتری را دریافت کرده است و فورت هم حتی یکی از قوانین اخلاق ما را زیر پا نگذاشته است. زمانی که همه اینها روی داده است، دیل هنوز مشتری سازمان ما نبوده است.»
«از نظر تکنیکی حرفهای تو درست است. ولی داستان کاری را که فورت کرده است، حالا همه تیم فروش میدانند و خدا میداند برای پیشی گرفتن از او دست به چه کارهایی خواهند زد. همه اینها باعث شد من فکر کنم که شاید قوانین اخلاقی ما برخی موارد را نادیده گرفته باشند و نیاز به اصلاح داشته باشند.»
سوال: آیا تیم فروش SFS نیاز به یک قانون اخلاقی جدید دارد یا در حال حاضر هم از نظر اخلاقی مشکلی ندارد؟
یکی از فروشندگان سازمان SFS به نام فورت با وارد شدن به حیطه خصوصی زندگی یک مشتری بسیار با ارزش او را راغب به خریدن محصولات سازمان کرده است و مدیر عامل سازمان هماین کار او را با تمام جزئیات به سایر کارمندان سازمان به صورت کتبی گزارش داده است. حال سوال این است که آیا او باید برای انجام دادناین کار به کمیته اخلاقی فرا خوانده شود یا خیر؟
تنها کاری که فورت انجام داداین بود که توجه «دیل» را جلب کند، تواناییهای او در قانع کردن بودند که بقیه کار را انجام دادند.
ازاین موضوع خوشمان بیاید یا نیاید، باید بدانیم که روشی که فورت برای وارد شدن به قلب دیل به کار گرفته است، نتیجه قابل قبولی در پی داشته است؛ چرا که هر دو طرف ماجرا از نتیجه به دست آمده راضی بودهاند.
در نگاه اول برخی ممکن است به این نتیجه برسند که کاری که فورت انجام داده است، یک نمایش خیرهکننده از تکنیکهای قانعکننده نبوده است که بیشتر نوعی به بازی گرفتن علایق دیگران بوده است. در واقع بسیاری از افراد قانع کردن را با به بازی گرفتن اشتباه میگیرند؛ چرا که آنها هرگز به تفاوت میاناین دو توجه نمیکنند. قانع کردن در مورد روابط در طولانی مدت است.
اگر نتیجه برای هر دو طرف ماجرا رضایت بخش نباشد، این رابطه با احتمال بسیاری از میان خواهد رفت. به بازی گرفتن بیشتر با هدف ارضا کردن نیازها و خواستههای تنها یکی از دو طرف ماجرا صورت میگیرد و اگراین موضوع به قیمت هزینهای باشد که طرف دیگر دراین میان میپردازد هم اهمیتی ندارد.
تاکتیکهایی که آقای فورت به صورت تمام و کمال دراینجا به نمایش گذاشته است، همگی کارهایی است که در شکلهای مختلف همه فروشندهها و بازرگانان در زندگی روزمره از آنها استفاده میکنند. موضوع فقطاینجا است که ما در مورداین موارد زیاد نمیشنویم. متخصصین فروش در واقع ماهیتا معمولا در رسیدن به اهدافی که در سر میپرورانند، بسیار خلاقانه عمل میکنند.
به یاد داشته باشید که تعداد شکستهایی که این افراد در طول یک هفته کاری با آن مواجه میشوند، حتی بسیار بیشتر از مقداری است که بسیاری از ما در طول یک سال بد با آن روبهرو میشویم. اینکه بتوانیم به غرور کسی ضربه نزنیم، کار بسیار دشواری است. در بسیاری از سازمانها ستارگانی مانند فورت خصلتهای نامطبوعی هم به همراه دارند که سازمانیها زمانی که موفقیت بالاتر از حد معمول را در آنها مشاهده میکنند، آنها را نادیده میگیرند.
ستاره قصه ما از تواناییهای خاص خودش در ابتدا برایایجاد یک رابطه دوستانه با همسر دیل استفاده کرد. سپس او مسیرش را به سمت گاوی که دیل برای آن اهمیت فراوانی قائل بود، کج کرد و سعی کرد از آن هم به نفع خودش استفاده کند.
زمانی که او موفق بهایجاد رابطهای شد که همکار سابقش دیل موفق بهایجادش نشده بود، فورت از ترکیبی از منطق و احساسات استفاده کرد تا بهاین ترتیب او را ترغیب به گرفتن طعمه کند. به چالش کشیدناین موضوع که شاید سازمان دیل مشتری مناسبی برای سازمان فورت نباشد، قدم مناسبی بود چرا که دیل را از یک تعقیب شونده به یک تعقیب کننده تبدیل کرد. این موضوع که فورت تلفنهای دیل را به خوبی جواب نداده است، در ابتدا اندکی ما را ناراحت میکند چرا کهاین شیوه رفتار مودبانهای را که او در قبالاین خانواده از پیش گرفته بود و همسر دیل این همه از آن خوشش آمده بود را کمی خدشهدار میکرد، ولی او همهاین جواب ندادنها را با در دست داشتن یک هدیه دیگر به منزل دیل جبران کرد.
فورت از یک استراتژی دو طرفه به شکل بسیار زیبایی استفاده کرد: من به تو چیزی میدهم و بهاین ترتیب تو هم ممکن است که در مقابل چیز دیگری به من بدهی. فورت در مقابل عکسی که از گاو زیبا گرفته بود چه میخواست؟ این اجازه را میخواست که سازمانشان را یک بار دیگر به دیل معرفی کند و این همان چیزی است که به دست آورد.
او سازمان دیل را مجبور به در نظر گرفتن سازمان خودش نکرد. تنها کاری که فورت انجام داداین بود که توجه دیل را جلب کند، تواناییهای او در قانعکردن بودند که بقیه کار را انجام دادند. میان قانعسازی و مجبور کردن خط روشنی وجود دارد و فورت از این خط عبور نکرده است.
آیا فورت باید به کمیته اخلاقی سازمان کشیده شود؟ من فکر میکنم که بهتر است به جای این کار به او اجازه بدهند که به کارش ادامه بدهد و به سادگی تنها اخطاری برای پنهان کردن آگاهی او از موقعیت دیل در سازمانش در رویارویی با دیل به او بدهند، ولی با در نظر گرفتن این موضوع کهاین گونه مسائل در سازمانها بسیار به وقوع میپیوندند واین موضوع که خود مشتری راغب به خریدن شده بود و کسی او را مجبور به خریدن نکرده بود، من فکر میکنم که این موضوع که هر دو طرف ماجرا از نتیجه کار خوشحال بودند کافی است. دیل یک محصول بسیار با ارزشتر برای سازمانش به دست آورد و SFS هم به یک مشتری ثابت دست یافت.
ولی در مقابل جرمی باید برای فرستادن نامه به سازمانیها و دادن اطلاعات مخرب به آنها به کمیته اخلاقی احضار شود. برخی از بهترین قهرمانیها همیشه بهتر است در حافظه شفاهی سازمان باقی بمانند.
منبع : Harvard Business Review به نقل از دنیای اقتصاد، ترجمه سریما نازاریان
