بازاریابی و فروش تلفنی یکی از رایج‌ترین ابزارهای بازاریابی و فروش است. شرکتهای پر قدرت برای رونق بخشیدن به به فعالیتهای بازاریابی و فروش قادرند به بهترین نحو از این ابزار کارآمد و پر سود، بیشترین درآمد‌ها را کسب کنند. از سوی دیگر حتما شنیده‌اید که شرکتهایی در ایران کوشیده‌اند با استفاده از این ابزار، محصولات خود را به فروش برسانند اما در عمل، مشتریان از شرکت ناراضی شدند و به دیگران نیز سفارش کردند محصولات آنان را نخرند. این نیز دلیلی است بر آنکه بازاریابی و فروش تلفنی یک دانش علمی به همراه پشتوانه تجربی و مهارتهای عملی است که تنها افراد واجد شرایط آموزش دیده، قادرند از آن بهره‌های فراوان برای درآمد زایی شرکت‌ها پدید آورند.
بازایابی تلفنی چیست
بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده می‌کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کرده و بتواند به آن‌ها اطلاعاتی ارائه کند، آن‌ها را برای ارتباط با شرکت ترغیب کند و نهایتا بتواند محصولی را بفروشد. بازاریابی تلفنی یعنی صحبت با کسی که شما را نمی‌شناسد، نمی‌بیند و با تمام این، شما می‌خواهید به او بفروشید.
در همین ابتدا جالب است بدانید بازاریابی تلفنی نشان ثبت شده‌ای است که مالک آن یک ایرانی به نام «ناجی تهرانی» می‌باشد. وی مجله بازاریابی تلفنی (Tele Marketing) را در سال ۱۹۸۲ در آمریکا منتشر کرد.
مزایای بازاریابی و فروش تلفنی
- به طور متوسط هزینه یک تماس تلفنی یک درصد هزینه تماس حضوریست.
- اگر فردی را که در جستجوی او هستید، در دفتر کارش نباشد، در واقع یک ساعت از وقت خود را از دست داده‌اید، اما این زمان در بازاریابی تلفنی فقط ۱۵ ثانیه است.
- اثربخشی و کارایی بعضی از ابزارهای رایج سنتی بازاریابی خصوصا تبلیغات به شدت رو به کاهش است. در این حالت فرصت مناسبی برای بهره‌مندی از بازاریابی تلفنی است.
- هزینه‌های بسیاری از ابزارهای ارتباطی با مشتریان به طرز سرسام آوری بالا رفته است. برای مثال هزینه تیزرهای تلویزیونی را بررسی کنید تا بیشتر متوجه این موضوع شوید.
- در صورتی که فرد واجد شرایط از نظر روان‌شناسی، برای شغل بازاریابی تلفنی انتخاب شده باشد، آموزش وی در زمان کوتاهی قابل انجام است، فقط نیاز به مهارت است که با تمرین و تکرار افزایش می‌یابد.
- در بازاریابی تلفنی، ضروری است فهرست مشتریان و بانک اطلاعاتی آنان تهیه شود. تهیه چنین فهرستی سرعت عملیات را افزایش می‌دهد.
بازاریابی تلفنی ابزاری مناسب است نه فقط برای فروش بلکه برای تبلیغات یادآوری کننده تا مشتریان همواره به یاد ما باشند.
محدودیتهای بازاریابی تلفنی
- مهم‌ترین نکته‌ای که در بازاریابی تلفنی باید به خاطر سپرد این است که تنها ابزار بازاریاب در این روش «صدای» اوست. این کلید حل بسیاری از نارسایی‌ها و عدم موفقیت ما در بازاریابی و فروش به صورت تلفنیست. تفاوت صدای لرزان و نا‌مطمئن که کلمات را بریده بریده و ناواضح و یا برعکس به سرعت بیان می‌کند، با صدایی محکم، گرم، صمیمی و حرف زدن شمرده آن قدر زیاد است که تاثیر آن از بقیه نکته‌ها و ریزکاری‌های این روش از بازاریابی بیشتر است. محدودیت این روش بازاریابی هم این است که شما نمی‌توانید در این روش از هیچ ابزاری جز صدایتان استفاده کنید. البته، کسی چه می‌داند، شاید این یک نقطه قوت برای خیلی‌ها باشد.
- بازاریابی تلفنی شغل ساده‌ای نیست، چون با انسانهایی سر و کار دارد که دارای روحیات و منشهای متفاوتی هستند و اغلب در مقابل آن سرسختی نشان می‌دهند؛ حتی در مواردی بی‌ادبی می‌کنند یا احساس می‌کنند که شما مزاحم آن‌ها شده‌اید.
- بسیاری از بازاریابان تلفنی شکست می‌خورند، چون در مقابل پاسخهای منفی زود سرد می‌شوند. اما قرار نیست تمام مشتریان از شما خرید کنند. پس باید بیشتر کوشش کنید. تا با کسب نتایج از این شغل لذت بیشتری ببرید.
- یکی از محدودیتهای دیگری که به خوبی قابل رفع است، نبود بانک اطلاعاتی قوی و مناسب در اختیار بازاریاب است. در این خصوص علاوه بر شرکت، خود بازاریاب هم باید دست به کار شود و از منابع مختلف بر غنای بانک اطلاعاتی مشتریان بالفعل و بالقوه بیفزاید.
اشتباهاتی که یک بازاریاب تلفنی می‌تواند مرتکب شود
۱- فروش کالا و خدمات به زور
تعریف بیش از حد شما از محصول حسی را در مشتری به وجود می‌آورد که هنگامی که یک فرد زیاده از خود تعریف می‌کند برای شما پیش می‌آید. این کار مشتریان را زده می‌کند و آن‌ها را در وضع تدافعی قرار می‌دهد. فقط لازم است سعی کنید به مشتری نشان دهید محصول شما نیاز او را برطرف می‌کند.
۲- زود اعلام کردن مبلغ کالا و خدمات
مطمئننا یکی از اولین سوالاتی که مشتریان در همان ابتدای تماس می‌پرسند، مربوط به قیمت کالا و خدمات می‌شود. اگر به سرعت به این سوال جواب بدهید احتمال می‌رود که مکالمه پایان بیابد و شما فرصت جلب نظر مشتری را از دست بدهید. قیمت به عنوان یک عدد به تنهایی بی‌معنی است. سعی کنید ابتدا متوجه شوید آن‌ها چه نیازی دارند سپس قیمت را در قالب راه حل‌ها و مزایایی که برای آن‌ها قائل می‌شوید، مطرح کنید.
۳- وقت گذاشتن برای کسی که قطعا از شما خرید نمی‌کند
شما باید این توانایی را داشته باشید که در سه دقیقه اول مکالمه تشخیص بدهید، آیا تماس گیرنده قابلیت تبدیل شدن به یک مشتری را دارد یا خیر. اگر جواب منفی باشد، از او به خاطر وقتی که از وی گرفته‌اید عذرخواهی کنید و به سراغ تماس دیگر بروید.
۴- مکالمه طولانی
اینکه شما در مورد ویژگی و مزایای کالا یا فرایند خدمت رسانی خود آگاهید و می‌توانید مدت‌ها در مورد آن حرف بزنید امری مسلم است. اما یادتان باشد نباید یک مکالمه تلفنی را طولانی کرد مگر مشتری تمایل به دانستن بیشتر داشته باشد. چرا که در این صورت مشتری اصلا به حرف‌های شما توجه نخواهد کرد و شما وقت مفید خود را تلف نموده‌اید. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را بنمایید تا نیاز مشتری را بفهمید. بیشتر سوال کنید. و بگذارید او صحبت کند و نیاز خود را به اطلاع شما برساند.
۵- در نظر نگرفتن خواست مشتری
سعی کنید نیاز مشتری را دریابید و دقیقا به آن حوزه تاکید کنید. سعی کنید از دیدگاه مشتری به محصولتان نگاه کنید و از آن دید مزایای کالای خود را به او یادآوری کنید، نه آن چیز که برای خودتان جذاب است. بنابر این اول سعی کنید ببفهمید که مشتری دنبال چیست و جه چیزی برای او مهم است.
۶- نرسیدن به جواب مثبت
با مشتری جوری حرف بزنید و سوالاتی بپرسید که جواب مثبت از او بگیرید. وقتی نیازهای او را فهمیدید نیازهای او را به صورت سوالی مورد تاکید قرار دهید و از وی تایید بگیرید. این کار شانس شما را در نهایت به جواب مثبت در قبال اینکه آیا مایل است از محصول شما استفاده کند، زیاد می‌کند.
۷- ندادن پیشنهاد خرید
اگر بازاریابی شما به صورتی است که به وسیله تبلیغات مشتری جذب می‌نمایید و آن‌ها با شما تماس می‌گیرند و کار شما از این مرحله شروع می‌شود، باید به یک نکته دقت بفرمایید. درست است مشتری که با شما تماس گرفته قصد خرید دارد اما شما هم باید به معرفی بیشتر کالای خود بپردازید، نیاز او را بفهمید و به او پیشنهاد بدهید و در نهایت سعی کنید مجددا از او تایید بگیرید.
۸- پیگیری نکردن از مشتری بعد از فروش
فکر نکنید که کار شما با فروش تمام شده است. به اولین فروش به عنوان راهی به سمت تبدیل مشتری به یک مشتری ثابت و مشتاق استفاده کنید. وقتی کسی از طریق بازاریابی تلفنی از شما خرید می‌کند به شما اعتماد کرده است و این ۸۰ درصد مسیر است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کالا و رضایت مشتریان اطمینان یابید. به این ترتیب شما خواهید توانست نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات جدیدی را به آن‌ها پیشنهاد دهید.
این مطلب مقدمه ای بود برای معرفی بازاریابی و فروش تلفنی. در ادامه قصد داریم نکات مهم و کارگشایی را به شما متذکر شویم تا به کمک کند بازاریابی تلفنی موفقتری داشته باشید. اگر به این موضوع علاقه مند هستید حتما مقاله های بعدی ما را دنبال بفرمایید.
منابع:
کتاب بازاریابی و فروش تلفنی نوشته آقای پرویز درگی
وبسایت Bhowco
