تقویت ارتباط با مشتریان، قطعاً سهم مهمی در رشد یک کسب و کار موفق ایفا می کند. با توجه به فراگیر شدن کانال‌های ارتباطی مجازی، توجه و مراقبت از مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار است. در هر لحظه، یک مشتری ناراضی می‌تواند نظرات خود را از طریق شبکه‌های اجتماعی و اینترنت با تعداد زیادی از افراد به اشتراک بگذارد و به این ترتیب کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار دهد.
والت دیزنی می‌گوید: «برای مشتری آن چه می‌خواهد به خوبی انجام دهید، در این صورت مطمئن باشید او را خواهید دید که با دوستانش نزد شما آمده است.» ایجاد تعلق خاطر بین شرکت شما و مشتریان می‌تواند بر نحوه اظهار نظر مشتری تاثیر فراوانی داشته باشد. ایجاد یک فرهنگ تمرکز بر مشتری، بخشی مهمی از کسب‌وکار است که هرگز نباید نادیده گرفته شود. بنابراین کاملا روشن است که اکنون زمان مناسبی برای تحکیم روابط شما با مشتریان به صورت معنادار است. در این نوشتار راه‌هایی پیشنهاد می‌شود تا بتوانید کاری کنید که مشتریان عاشق کسب و کار شما شوند:
۱۰ گام موثر تا جادوی مشتری
۱٫ به مشتری به‌طور واقعی و تعاملی خدمات بدهید. معمولا یک مشتری راضی که توانسته باشد موضوع مورد پیگیری خود را از شرکت به‌طور کامل جواب گرفته باشد، این تجربه را به ۴ تا ۶ نفر به صورت دهان به دهان منتقل می‌کند. البته این موضوع تاثیر بسیار زیادی بر کسب و کار شما خواهد داشت. بنابراین هنگامی که با مشتری خود ارتباط برقرار می‌کنید، حتما به‌عنوان نماینده شرکت، خود را به‌طور کامل معرفی کنید، تا مشتری احساس کند تعاملی اثربخش در جریان است. به‌ویژه چنانچه با مشتری در شبکه اجتماعی در حال پاسخگویی هستید، هویت فردی خود را مشخص کنید؛ ضمن اینکه پاسخگویی شما باید به موقع باشد. شرکت American Express نمونه خوبی برای این موضوع است.
۲٫ در موضع قدرت نباشید، به مشتری احترام بگذارید. یک سوم مشتریان در حین گرفتن خدمت از شرکت‌ها، رفتار بی‌ادبانه‌ای را تجربه می‌کنند و جالب‌تر اینکه به حدود ۵۸ درصد دوستان خود این تجربه را منتقل می‌کنند. این دقیقا تبلیغات دهان به دهانی است که می‌تواند اعتبار شرکت شما را در بلندمدت دچار آسیب‌های جدی کند. گاهی برخی شرکت‌ها مانند مارشال الکترونیک، تولیدکننده تبلت و لوازم الکترونیکی، با وجود تبلیغات گسترده و قیمت مناسب محصول، به‌دلیل همین رفتار به راحتی مشتریان خود را از دست می‌دهند. این بسیار مهم است که کارکنان شما رفتاری با احترام با مشتریان در حین ارائه خدمت و حل و فصل مساله مشتری داشته باشند.
۳٫ همیشه به مشتری گوش کنید. هنگامی که فرصت طلایی گفت‌وگوی دوطرفه با مشتریان به وجود می‌آید، این مهم است که واقعا به آنها گوش دهید. آنچه مشتریان به شما منتقل می‌کنند، بازخوردی ارزشمند برای بهبود شرکت است و لازم است به‌طور ویژه آنها را دنبال کنید. مشتریان، مایه حیات شرکت شما هستند، به همین خاطر لازم است به درخواست‌های منطقی آنها پاسخ دهید. برای گردآوری بازخوردهای مشتریان خود از روش‌هایی مانند نظرسنجی، گروه‌های متمرکز، شبکه‌های اجتماعی و ارتباط از طریق ایمیل استفاده کنید.
۴٫ به حمایت و ایجاد رضایت در مشتری به‌طور مستمر ادامه دهید. اولین دلیل ناراحتی یک مشتری، نارضایتی از خدمات پس از فروش است. برای ارائه خدمات عالی به مشتریان با تمام قدرت و به‌طور مستمر اقدام کنید. به مشتریان خود سریع و با اشتیاق پاسخ دهید و همواره یک پیشنهاد به‌صورت تخفیف یا فروش ویژه برای خرید بیشتر مشتری آماده داشته باشید. به خاطر داشته باشید رضایت مشتری باید تفاوت کلیدی شرکت شما با دیگر رقبا باشد.
۵٫ اعتمادسازی کنید. هشدارهای مشتریان را جدی بگیرید. حداقل ۱۲ تجربه خدمات مثبت نیاز است تا تاثیر یک تجربه منفی خدمت به یک مشتری را خنثی کند. ملاحظه می‌کنید که ایجاد اعتماد در یک مشتری تا چه اندازه دشوار است!
۶٫ شفاف باشید و در هنگام بروز اشتباهات، صداقت داشته باشید. در عصر دیجیتال شفافیت بسیار ضروری است. شفافیت عامل بسیار مهمی در ایجاد اعتماد، رضایت و تعلق خاطر مشتری است. اما شفافیت یعنی آنکه از بازخورد مشتریان نترسید و چیزی برای پنهان کردن نداشته باشید.
۷٫ به وعده‌های خود عمل کنید. عمل به وعده‌هایی که به مشتری می‌دهید، تضمین کننده اعتبار شما است. با اقدام نسبت به تعهداتی که به مشتری وعده داده‌اید، می‌توانید به راحتی اعتمادسازی کنید. سعی کنید انتظارات مشتریان را مدیریت کنید و هرگز وعده‌ای که توانایی عملی کردن آن را ندارید بر زبان نیاورید.
۸٫ فراموش نکنید «حق با مشتری است.» اینکه چه چیزی پیش آمده خیلی مهم نیست، یادتان باشد بیشتر وقت‌ها حق با مشتری است! این یک اصل مهم برای رشد کسب‌وکار شما است. برای اینکه بتوانید این اصل را در شرکت خود نهادینه کنید:
• برای مشتریان خود از کلماتی استفاده کنید که احساس رضایت و احترام کنند. این موضوع باید در تمامی ارتباطات حضوری و غیرحضوری رعایت شود.
• با پیگیری موثر و ویژه، به مشتری القا کنید که همیشه حق با اوست. مشتری باید احساس کند هرگز فراموش نشده است.
• برای مشتریان بسیار ناراضی، فرآیندی ویژه تعریف کنید. در اغلب موارد مشاهده می‌شود در صورت جلب رضایت، ناراضی‌ترین مشتریان، می‌توانند به بهترین و وفادارترین مشتری تبدیل شوند.
۹٫ هموراه از مشتری قدرانی و تشکر کنید. آخرین و البته به طور یقین شاید یکی از مهم‌ترین اقدامات، تشکر و قدردانی از مشتری است. هر سه نفر از چهار مشتری، معمولا تجارب مثبت به دیگران منتقل می‌کنند. مهربانی و قدردانی از مشتری، راهی غیرقابل انکار برای مسحور کردن مشتری برای مدت طولانی است.
ماهاتما گاندی چه زیبا گفته است: مشتری مهم‌ترین عنصر است. او به‌کار ما وابسته نیست، ما به‌کار او وابسته هستیم. او مزاحم کار ما نیست، هدف کار ماست. او بیگانه در کار ما نیست، بلکه بخشی از کار ماست. با انجام کار او، لطفی در حق او نمی‌کنیم؛ اوست که با فراهم آوردن این فرصت به ما لطف می‌کند.
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد
